Os actuais 23 bancos que actuam no sistema financeiro nacional estão a ser avaliados, desde o dia 01 a 31 deste mês, pelo Banco Nacional de Angola (BNA) para aferir a qualidade do serviço e a gestão de reclamações de clientes.Os resultados dessa avaliação deverão ser divulgados em Janeiro do próximo ano, através de ranking da qualidade das áreas especializadas em atendimento ao cliente dos bancos comerciais, elaborado pelo banco central.
A informação foi avançada esta semana, em Luanda, pelo chefe do Sector de Análise e Acompanhamento da Conduta das Instituições Financeiras do BNA, José Moma, que fez a apresentação do ranking de serviço especializado em atendimento ao consumidor, que numa primeira fase terá uma periodicidade semestral.
De acordo com o responsável, o que o BNA pretende com este ranking é, de alguma forma, melhorar a qualidade da prestação de serviço das instituições financeiras bancárias ao consumidor de produtos e serviços, bem como fomentar a implementação das melhores práticas na gestão de reclamações.
José Moma disse que o banco central pretende também, efectivamente, conceder a possibilidade de os clientes das instituições financeiras avaliarem a qualidade de serviço prestados pelas instituições financeiras e, deste modo, perceber-se em que posição no ranking da qualidade da prestação de serviços cada uma das instituições se encontra. Explicou que será publicado o primeiro ranking em sessão pública, no qual se vai apresentar ao mercado financeiro nacional a posição de cada uma das instituições financeiras bancárias.
José Moma avançou ainda que, numa primeira fase, será avaliada a qualidade do desempenho das áreas de provedoria dos bancos, destacando-se a avaliação do (i) indicador de Avaliação da Qualidade (ii) percepção do cliente e do supervisor sobre o funcionamento da área de atendimento, (iii) impacto da área de atendimento ao cliente nos processos internos da instituição financeira e (iv) cumprimento dos dispositivos regulamentares.
Com a divulgação dos resultados, os clientes poderão comparar e escolher bancos com melhor serviço. O que incentivará os bancos a aprimorarem os serviços e procedimentos, beneficiando diretamente os consumidores com serviços mais eficientes e transparentes.
Fonte: Jornal Expansão